为规范我局来访接待工作，妥善处理来访事项，切实维护来访群众的合法权益，根据《信访条例》《国家粮食和物资储备局接待群众来访工作细则》《山西省粮食和物资储备局信访工作办法》和相关法律法规规定，结合工作实际，制定本细则。

一、工作职责

省粮食和物资储备局办公室负责日常信访接待工作，具体职责为:负责接待省内个人、法人或其他组织来我局反映情况，提出投诉请求或者建议、意见的来访; 交办、转送、督办来访事项;协调处理来访问题; 综合分析来访信息，开展调查研究，及时、准确地向领导同志反映重要的来访情况。各处室和局直单位按照业务分工负责具体承办工作。

二、受理范围

(一) 对以下来访事项予以受理

1.对山西粮食和物资安全战略、宏观调控政策、全省粮食流通具体业务、行业指导和地方储备粮行政管理等方面反映情况问题、提出意见和建议的;

2.对我局机关及工作人员的职务行为提出意见和建议，或者不服其职务行为的;

3.已经局机关受理，但来访人未在《信访条例》《山西省粮食和物资储备局信访工作办法》规定期限内，收到处理(复查、复核) 意见或处理(复查、复核) 意见未落实的。

(二)对以下来访事项不予受理

1.属于各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的;

2.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的;

3.有权处理的机关已经受理且正在办理的;

4.其他不属于我局职权范围内的事项。

(三)对以下来访事项不再受理

1.有权处理的机关已经复核终结的;

2.对处理(复查)意见不服，无正当理由未在法定期限内

提出复查、复核请求的。

三、工作原则

坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则; 坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则; 坚持预防和化解相结合的原则; 坚持公开、便民的原则; 坚持双向规范的原则(既规范信访工作行为，又规范上访行为)。

四、工作程序

(一)登记

对所有来访事项都应进行登记。对属于受理范围内的来访事项，由接访人员发放《来访人员登记表》，有登记能力的来访人员，应自行填写规定的登记事项，无登记能力的由接访人员代为填写。

登记项目包括：来访时间、来访人基本情况、通讯地址或方式、人数、来访次数、具体诉求，处理情况等。

(二)告知

1.对确定不予受理、不再受理的来访事项，接访人员要向来访人阐明不予受理、不再受理的理由，并依法按政策进行疏导劝返。

2.对来访人再次来访查询来访事项办理情况的，告知来访人处理方式、处理结果等情况。

3.来访人对处理意见不服，又没有在法定期限内提出复查、复核请求的;有权处理的行政机关已经复核结案，来访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，告知来访人不再受理。

4.视其来访内容和来访人的具体情况，分别采取口头、电话或者书面形式告知。书面告知只出具一次。

(三)接谈

1.对下列情况，确定接谈：

(1)集体访;

(2)属我局职权范围内的来访;

(3)符合法律政策规定应解决而未解决的重复访;

(4)其他需要接谈的来访。

2.对确定接谈的，接访人员要核对来访人的身份证或其他有效证件，阅看、核实《来访人员登记表》和相关材料，听取来访人的陈述，询问有关情况，并详细记录以下内容: 来访人反映问题的主要事实及要求;来访人以往的信访过程和处理情况; 集体上访、重复上访的原因; 来访人的异常、过激言行，以及经有关地方或部门研究处理的情况，并签署接访人姓名。

3.对来访情况需要进一步了解、核实的，接访人员可电话询问相关单位。对当天未谈完或需要来访人补充材料的，可作约谈处理。

4.接谈过程中，对按照规定应当不予受理、不再受理的来访事项，接访人员要向来访人宣传有关法律法规，劝导来访人依法向有关机关提出，并做好解释说明工作。

5.对来访事项属于有关处室或局直单位职责范围内的，可请相关处室或单位派人进行接谈，或按转送、交办规定办理。对要求过分或提出无理要求的来访人，要做好耐心细致的思想教育和疏导工作。

6.对涉及有关单位和部门的集体访、异常访，应当协商有关单位和部门处理。

(四)办理

1.转送和交办

需要市级粮食和物资部门处理的，向来访人出具信访转办单，介绍来访人返回市级粮食和物资部门反映。需要省粮食和物资储备局有关处室或局直单位处理的，按来访事项办理程序交办处理。其中，凡涉及具体粮食和物资业务的信访事项，由业务处室和有关单位接办; 凡涉及省粮食和物资储备局直属机关党务、人事方面的信访事项，分别由机关党委和人事处接办; 凡属反映我局管理的党员干部违反党纪、政纪的信访事项，依照干部管理权限，由局机关纪委或省纪委监委驻省发改委纪检监察组接办。

2.办理

市级粮食和物资部门收到我局转送的信访事项，应在条例规定的时间内决定是否受理并告知来访人。对于受理事项，应当自受理之日起60 日内办结，信访事项的办理情况应当及时告知省粮食和物资储备局办公室。省局各处室、局直各单位按照各自职责，负责有关信访事项的具体承办工作，能够当场答复的要当场及时答复，不能当场答复的要在规定时限内作出答复。对转办的附有转办单的信访事项，相关处室、局直单位在收到后7个工作日内决定是否受理。如不受理，需以书面形式说明理由并连同上访材料一起退回局办公室；如受理，应当自受理之日起60日内办结: 情况复杂的，经报分管局领导批准，可适当延长办理期限，但延长期不得超过30日。信访事项办结后，应当及时将答复意见书面送局办公室。

3.督查督办

对交办、转送的信访事项，有下列情形之一的，应当及时督办，并就发现的问题提出改进建议、限时办结:(1)无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的；(2)未按规定反馈信访事项办理结果的;(3)未按规定程序办理信访事项的；(4)办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；(5)其他需要督办的情形。

(五)立卷归档

严格按照档案管理的有关规定做好接访档案(含电子文档)的分类、收集、整理、立卷、归档工作。

列入长期保存的信访档案主要包括: 局领导批示件，上级机关及省信访局发函交办件，其他重要信访事项形成的文字材料等需要归档存查的资料。

(六) 来访人访后信的处理

对来访人的访后信，接访人员要认真记录来信时间和主要内容，并注明处理情况。需办理的，按照本细则办理来访事项的有关规定办理; 需留存的，并入来访档案;内容不清、无实际意义的或重复来信，统一登记、存放，每年集中销毁一次。来信中扬言滋事的，要及时通知来信人所在单位妥善处理。

五、特殊情况处理

(一)异常情况处理

1.对于集体上访、非正常上访等信访突发事件，接访人员应立即报告局办公室负责同志，各处室及有关单位要根据业务分工，派人和接访人员共同听取来访人反映的问题，各负其责、共同处置。

2.来访人的行为有《关于公安机关处置信访活动中违法犯罪行为适用法律的指导意见》所列情形或下列情形之一的，接访人员应当对其进行劝阻、批评或者教育; 经劝阻、批评和教育无效的，交由公安机关予以警告、训诫或者制止。对违反法律、行政法规，或者构成违反治安管理行为的，由公安机关依法采取必要的现场处置措施。

(1)来访人拒不到机关设立或者指定的接待场所，多人上访或推选代表反映问题超过5人的;

(2)在局机关周围非法聚集，围堵、冲击机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的;

(3)携带危险物品、管制器具的;

(4)侮辱、殴打、威胁机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的;

(5)在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的;

(6)煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人上访或者以上访为名借机敛财的;

(7)扰乱公共秩序、妨害公共安全的其他行为。

(二) 来访人患病情况的处置

1.来访人在接待过程中患病需要紧急教治的，接访人员应向局办公室负责同志报告，迅速通知急救医务人员到场处置，必要时送医院急救。治疗及善后处理事宜，由患者本人及亲属、患者所在单位负责。

2.来访人患有恶性传染病的，应迅速通知卫生防疫部门处置，并通知来访人所在单位负责同志处理。以上两项处置费用原则上由来访人承担。

(三)其他

来访人上访期间的食宿、交通等费用自理。特殊情况按照有关规定办理。

六、工作纪律

接访人员要严格遵守《信访条例》的规定和有关工作纪律。不得擅自向来访人就来访事项的处理作实质性表态或透露内部研究的情况，不得接受来访人赠送的礼品、礼金或有价证券，不得接受来访人的吃请。

与来访人或者来访事项有直接利害关系的接访人员应当主动申请回避，不得干预接访工作或擅自办理来访事项。